方針1. お客様の最善の利益の追求と最適なサービスの提供【原則2・6に対応】
【方針内容】
お客様一人ひとりのご意向を丁寧に把握し、最適な保険商品をご提案します。また、更新手続き等は余裕を持って進めることで、お客様に「安心」をお届けします。
【具体的取組とPDCA】
- 保険の満期日前に余裕をもって証券をお届けできるよう、早期更改を推進します。
- お客様からアンケートを通じてご意見をいただき、サービス改善に活かします。
【KPI（評価指標）】
- 満期日7日前の手続き完了率：95％（現在90.3％）
- お客様アンケートの回収件数：36件（現在1件）
方針2．重要な情報の分かりやすい提供と高齢者等のお客様への配慮【原則4・5に対応】
【方針内容】
保険の仕組みや、不利益となる事項（保険金がお支払いできない場合等）について、専門用語を避けて分かりやすく説明します。単なる手続きの効率化に留まらず、手続き後も内容理解の補足を行い、お客様の「正しい理解」と「納得感」を最優先に追求します。
【具体的取組とPDCA】
- お手続きの負担を減らし、視覚的にも分かりやすくするため、ペーパーレス手続きを推進します。
- 高齢者等に関しては契約成立後、改めて重要な事項の理解度を確認する「アフターコール（サンキューコール）」を実施します。これにより、手続き時の説明漏れを防ぎ、お客様の安心感を醸成します。
【KPI（評価指標）】
- 高齢者等の契約後アフターコール実施率（または完了率）：95％以上
- ペーパーレス手続き（またはキャッシュレス）の利用率：70％（現在55.7％）
方針3．利益相反の適切な管理【原則3に対応】
【方針内容】
販売手数料の多寡に影響されることなく、常にお客様のニーズを最優先とした商品をご案内し、お客様の利益を不当に害することのないよう適切に管理します。
【具体的取組とPDCA】
- 「意向把握シート」などの対応記録をもとに、お客様のご要望と提案内容が合致しているかを、社内で定期的に確認します。
【KPI（評価指標）】
- 対応記録シートの社内確認（モニタリング）実施件数：12回（毎月1回）
方針4．「お客様の声」を活かした業務改善【原則2に対応】
【方針内容】
お客様から寄せられる「苦情」「ご要望」「お褒めの言葉」を真摯に受け止め、業務品質の継続的な向上に活かします。
【具体的取組とPDCA】
- 少人数の強みを活かし、お客様の声や事故の対応状況を全員で共有し、迅速に改善策を話し合います。
【KPI（評価指標）】
- お客様の声・事故対応履歴を共有する「社内ミーティング」の実施回数：週1回、年48回
方針5．従業員の教育とスキルアップ【原則7に対応】
【方針内容】
お客様に高品質なサービスを提供するため、継続的に専門知識の習得とコンプライアンス意識の向上に努めます。
【具体的取組とPDCA】
- 保険会社が提供するオンライン研修（eラーニング）や、日々のミーティングを通じて、商品知識や法令順守について全員で学びます。
【KPI（評価指標）】
- 社内研修やeラーニングの受講回数：年11回
2026年4月24日
有限会社 南大阪保険事務所
顧客本位の業務運営に関する原則（金融庁）_2024-09-26.pdf